Kung gumugol ka ng anumang oras sa industriya ng mabuting pakikitungo, marahil alam mong kumuha ng mga pagsusuri sa Yelp gamit ang isang butil ng asin. Kung ikaw man ay isang dive bar o isang magarbong cocktail den, malamang na natanggap mo ang iyong sariling bahagi ng negatibong puna — magalang at agresibo, tapat at kung hindi man — sa mga site tulad ng Yelp , Mga Review ng Google at TripAdvisor . Oo, kahit na ang pinakas mataas na na-rate, mga kilalang mundo na bar ay nagdurusa sa kinakatakutang isang bituin na pagsusuri.

Sa pagtanggi ng propesyonal na pagpuna sa restawran, ang mga platform tulad ng Yelp, social media at maging ang mga maliliit na blog ng pagkain ay minana ang kapangyarihang gumawa o masira ang isang negosyo. Kadalasan mahusay iyan kung alam mo kung paano mo magagamit ang mga tool na iyon sa iyong kalamangan, kumita ng publisidad at pagbuo ng iyong online na presensya. Suriin ang bawat pagsusuri para sa bisa nito. Kung may, sa katunayan, mga bagay na maaaring nagawa mo at ng iyong koponan nang mas mahusay, maunawaan ang mga kritika at mungkahi na iyon bilang pananaw para sa iyong negosyo. Kung nagawa nang tama, ang iyong paghawak sa sitwasyon ay maaaring gawing mga nag-convert, pagbutihin ang iyong serbisyo sa pangkalahatan at positibong sumasalamin sa iyong negosyo.

Sa kabiguan, tila ang sinumang may isang agenda o personal na karne ng baka ay maaaring ilabas iyon sa isang maliit na negosyo sa pamamagitan ng pagsulat ng isang hit piraso sa kanila. Ano ang mangyayari kapag nakatanggap ka ng isang ganap na hindi totoo, masamang pagsusuri sa pananampalataya ng isang hindi nasisiyahan na panauhin o, mas masahol pa, isang taong naghahanap upang magreklamo para sa isang freebie? Ito ang ilang mga pananaw mula sa mga propesyonal sa industriya sa kung paano hawakan ang mga negatibong pagsusuri.

1. Huwag Gawing Personal ang mga Bagay

Alang-alang sa iyong kalusugan sa kaisipan, huwag hayaan ang mga pag-atake na panghinaan ng loob mo o ng iyong koponan. Hindi ka maaaring maging isang robot 24/7, ngunit ang industriya na ito ay nagbibigay sa iyo ng isang makapal na balat para sa isang kadahilanan. Si Stephen Maly, ang direktor ng mabuting pakikitungo at mga ugnayan ng panauhin para sa New York City Mabuti ang IGC , sinabi na ang hindi pagkuha ng mga bagay na personal ay tumutulong sa kanya na ituon ang pansin kung paano niya mapapabuti ang serbisyo para sa kanyang mga lugar.

Naaalala ko ang unang negatibong pagsusuri sa online na natanggap ko, noong 2007 noong nagtrabaho ako bilang isang tagapamahala sa Libation nightclub, sabi ni Maly. Ang pagsusuri ay nagbabalangkas ng isang karanasan na hindi gaanong kasiya-siya at nagbibigay ng mga detalye na kasama ang ‘manager ng idiot at ang kanyang suit na Kmart.’ Sa oras na iyon, nabigla ako at nagkaroon ng pakiramdam ng pagkabalisa, pagkabigo, kahihiyan at galit. Sa paglipas ng panahon, inayos ko ang aking proseso ng pag-iisip at sinubukang kumuha ng emosyon sa pag-aaral ng mga pagsusuri at ituon ang nabigo sa customer. Kung maaari mong alisin ang kaakuhan mula sa equation at hanapin ang ugat ng kung ano ang naging mali, maaari kang maraming matuto.

2. Makinig sa Ingay

Bahagi ng trabaho ni Maly ay dumadaan at tumutugon sa bawat pagsusuri, positibo at negatibo, na natanggap ng mga restawran at bar ng IGC, kabilang ang Trademark Taste + Grind , Ang Wilson at Woodpecker ni David Burke . Sinabi niya na regular na sinusuri ng kanyang koponan ang puna upang patuloy na pinuhin ang kanilang negosyo.

Ang feedback at mga pagsusuri ay mahalaga sa aming tagumpay, sabi ni Maly. Kung sinabi ng 100 mga customer ang parehong bagay, magiging hangal tayo na hindi makinig sa kanila. Batay sa ilan sa aming mga pagsusuri, binago namin ang mga item sa menu, mga seleksyon ng musika at kahit na oras ng operasyon. Sa isang pagkakataon, nakakakuha kami ng maraming mga negatibong pagsusuri tungkol sa isa sa aming mga restawran na masyadong malakas, kaya nagkaroon kami ng isang dalubhasa sa acoustics na mag-install ng mga panel na nakakakuha ng tunog upang matulungan ang magbabad sa ilan sa mga nakakatawang alon ng tunog.

Si Krissy Harris, ang may-ari ng NYC's Jungle Bird , gumawa ng mga katulad na hakbang pagkatapos makatanggap ng mga reklamo sa ingay. Sinabi niya na ang mga panauhin ay madalas na ginagawa ka ng isang pabor na may nakabubuting pagpuna. Naabot namin ang mga Yelper na nagkomento sa ingay upang ipaalam sa kanila na narinig namin sila, sabi niya. Ang bawat isa ay tumugon nang may positibo at sinabi na inaasahan nila ang pagbabalik, na parang isang panalo.

3. Sundin ang isang Response Protocol

Naniniwala kami na ang responsibilidad ng pagtugon sa isang pagsusuri mula sa alinman sa pamamahayag o mga panauhin ay dapat magmula sa pamamahala at hindi ang iyong bartender o server, sabi ni Lê, ang misteryosong may-ari ng kinikilala ng Philadelphia Hop Sing Laundromat .

Mahalagang i-set up ang wastong mga channel ng komunikasyon. Alamin kung sino ang tutugon sa mga pagsusuri, komento at query sa Yelp o social media at hayaan silang hawakan ang lahat sa itaas. Titiyakin nito na ang tono at mensahe ay mananatiling pare-pareho sa paglipas ng panahon habang pinoprotektahan ang mga indibidwal na miyembro ng kawani na maaaring tumugon sa paraang hindi maganda ang pagsasalamin sa iyong pagtatatag.

4. Isaalang-alang ang Tumugon nang Pribado sa halip na Pampubliko

Kung hinahanap mo upang maitama ang isang sitwasyon kung saan naglalarawan ang isang panauhin ng isang negatibong karanasan na mayroon sila sa iyong bar, isaalang-alang ang paggawa nito sa pamamagitan ng pribadong mensahe sa halip na sa pampublikong forum. Tinatanggal nito ang tukso na subukang ipahiya ang tagasuri o patunayan silang mali sa publiko at muling itutuon ang pag-uusap sa pagitan mo at nila.

Karamihan sa mga nagmamay-ari ay tumutugon sa publiko sa kapwa positibo at negatibong pagsusuri, ngunit mas gusto kong tumugon nang pribado sa mga indibidwal na mayroong negatibong karanasan, dahil talagang sinusubukan kong kumonekta sa kanila at matutunan kung paano namin gagawing mas mahusay ang sitwasyon, sabi ni Harris. Ang pinakapangit na paraan upang hawakan ito ay kapag ang mga may-ari ay tumugon sa publiko sa isang negatibong pagsusuri at subukang i-diskwento ang mga puntong ginawa ng tagasuri o bigyang katwiran kung bakit nagkaroon sila ng karanasan na ginawa nila. Mukha lang o hindi maganda ang pakiramdam.

5. Tandaan ang Pananahimik Ay Minsan ang Pinakamagandang Sagot

Isang sitwasyon kung saan pinakamahusay na huwag pansinin nang buo ang pagsusuri? Kapag ang isang tao ay humihingi ng isang karanasan na ganap na lampas o naiiba mula sa na-advertise ng iyong negosyo. Kung may dumating sa isang restawran sa Mexico, magiging patas ba sila sa pagpuna sa kakulangan ng pagkaing Italyano? Syempre hindi. Ilapat ang parehong pag-iisip sa iyong mga bar. Huwag hayaang humiling ang mga bisita ng karanasan sa nightclub mula sa isang dive bar. Manatiling tapat sa iyong pagkakakilanlan.

Nauugnay lamang ang Yelp kapag nakita mo ang mga uso; may posibilidad kaming hindi tumugon sa anumang bagay na mas malayo, sabi ni Dave Kaplan ng Death & Co ng NYC Sa Death & Co, walang silid na nakatayo, hindi ka maaaring sumayaw, at wala kaming DJ. Ngunit hindi iyon tayo. Ito ay talagang positibo para sa mga taong sinusubukan nating akitin.

Mag-ingat din sa mga sitwasyong salungat sa kung saan ang isang panauhin ay naging tagasuri ay nakatakda na ngayon sa kanilang mga paniniwala, nagkakalat ng maling impormasyon tungkol sa iyo o sa iyong tauhan at gumagamit ng pag-atake sa ad hominem nang hindi nag-aalok ng tunay na mga kritika o solusyon. At kapag ang mga bagay ay tunay na wala sa kamay, gawin ang bawat isang pabor sa pamamagitan ng pag-uulat sa gumagamit o pag-flag sa nakakasakit na post.

Sa isang banda, binibigyan ng Yelp ang mga nakikibahagi sa mga bisita ng platform upang ibahagi ang kanilang puna sa pag-asang ang pagpapatibay ay maaaring mapabuti, pati na rin upang ipagdiwang ang matagumpay na mga karanasan, sabi ni Harris. Sa kabilang banda, maaari itong maging isang platform para sa mga taong masigasig na tao na magbulalas. Bilang isang negosyo, kung tiningnan mo nang tuloy-tuloy ang feedback, sa palagay ko mas madaling makilala sa pagitan ng mga iyon na tunay na nais na ibahagi ang isang bagay na kapaki-pakinabang kumpara sa mas maraming mga komento sa labas.

6. Magkaroon ng isang Sense of Humor (Minsan)

Ang Lê na Hop Sing Laundromat ay naging isang lokal na tanyag para sa kanyang tunay na mahabang tula na pagtanggal ng mga isang-bituin na pagsusuri ng bar na ganap na ginawa sa tinig ng isang kathang-isip na tauhan na nagmamay-ari ng pinakamahusay na North Korean cocktail bar sa buong mundo.

Ang mga idiot na ito ay nagsimulang tumawag sa amin sa Hilagang Korea noong una kaming nagbukas, kaya sumama na lang ako, sabi ni Lê, nakikipaglaban sa insulto sa pagpapatawa. Siyempre, ang diskarte na iyon ay hindi gagana saanman. Ang slogan ni Lê ay Kinamumuhian nila tayo sa Yelp, ngunit ito ang pagiging tunay ng character na nakaka-refresh sa pangkalahatan. At sa pagtatapos ng araw, nais ng mga panauhin na pakiramdam na nagsasalita sila sa isang tao, kahit na ang taong iyon ay isang diktador ng Hilagang Korea na nakatira sa Philadelphia.